新年伊始，光大銀行(601818,股吧)業務創新再出力作，其首家推出的ATM“吞卡自助取回”服務，從根本上革新了該行ATM機自助服務流程，帶給客戶極大便利。

　　該行有關負責人表示，此項服務已在北京地區部分ATM機上試點，計劃于2月份起陸續在全國所有光大銀行ATM機上推廣。

　　全國40多萬臺ATM，平均每天2.5萬張左右的卡片因超時未取等原因被遺忘在ATM機上，對持卡人來說，取回卡的過程不但麻煩，而且還存在資金損失的風險。如何妥善解決這一問題，對客戶、銀行而言都非常重要。

　　流程再造 實時自助取回吞卡

　　當卡片遺落在ATM機，客戶想回到機器上把卡取出來時，往往“望機興嘆”，只能聯系銀行并等待通知，1-7個工作日后攜帶身份證去指定網點取回卡片。

　　從光大銀行接到的客戶反饋來看，吞卡后最焦急的客戶往往是在機場、火車站、醫院等地，他們因為通話等原因取卡超時，造成吞卡。這樣的ATM機多是離行設備，附近沒有銀行網點，等到銀行派出專人開機器取卡，往往容易耽誤行程和要事。

　　如今，在光大銀行的ATM機器上，第一時間發現自己被吞卡的客戶，無論你是持有光大銀行卡片還是其他銀行卡片，都可以方便快速地實時取回吞卡。發現吞卡后，客戶只需在被吞卡ATM機上選擇“取回吞卡”功能，輸入卡號或取款憑條上的驗證碼，通過交易密碼驗證后，即可取回被吞卡片，整個流程清晰、簡單。

　　“我行在全國擁有6500多臺ATM機，每天有幾百位客戶因為各種原因可能被吞卡。ATM設備作為時下使用頻率最高、鋪設范圍最廣、離客戶最近的電子渠道，它的客戶交互和客戶體驗尤為重要。”光大銀行相關負責人表示。

　　上述自助取卡的個性化服務，打破了傳統的服務模式，滿足了客戶的個性化需求，不再讓客戶被動的按照銀行流程取回吞卡，真正地把選擇權交到了客戶手中。這種看似簡單的權利轉換，實則體現了該行“以客戶為中心”，持續業務創新、提升客戶體驗的不懈追求。

　　渠道協同 電話預約自助取卡

　　較長時間后才發現被吞卡的客戶同樣不用擔心，可以通過95595客服熱線向光大銀行申請取卡的時間，光大銀行將按照客戶的要求進行卡片保留，待客戶到被吞卡的ATM機上進行自取。

　　事實上，在提升ATM自助服務體驗、解決客戶吞卡的問題上，光大銀行始終在不斷探索和創新。通過ATM自助渠道與95595電話銀行的協同，繼2012年在業界率先推出ATM“先出卡后出鈔”功能后，還為本行客戶提供被吞卡片主動外呼服務，當客戶卡片被吞后，光大銀行會第一時間主動外呼聯系客戶，告知客戶取回吞卡的相關事宜。

　　新流程的改進往往是雙贏的，ATM吞卡取回流程再造，不僅為客戶帶來了方便，同樣將幫助銀行減少ATM清機次數，降低網點人員運維和服務成本。